User Flow e User Journey como ferramentas para escritórios de projeto
Tanto o User Flow quanto a User Journey estão associados, de maneira
direta, à descrição da história do produto ou serviço sob o ponto de vista do cliente,
sendo fundamentais para desenhar uma experiência assertiva para quem está modelando uma empresa de prestação de serviços ou criação de produtos específicos.
Embora ambos os termos geralmente sejam usados de forma intercambiável,
tratam-se na realidade de processos diferentes. De maneira resumida, enquanto a User Journey oferece uma visão geral ampla a respeito da interação do cliente com um serviço, o User Flow, por outro lado, se limita a descrever em detalhes como isso é feito. Tanto um quanto o outro se concentram em aspectos do design e do processo e servem para criar uma base sólida de uma experiência de consumo.
O que é User Flow - Fluxo do cliente
O User Flow pode ser traduzido como Fluxo do cliente, é um tipo de diagrama que representa o fluxo de trabalho ou processo sob a perspectiva do cliente. É a representação do caminho percorrido por esse cliente ao decidir usar seus serviços e todas as tarefas que envolvem — desde o momento em que ele entra na sua porta, envia uma mensagem até momentos de pagamento, prestação de serviços e pós venda.
Esse fluxo ilustra as tarefas na forma de uma imagem com blocos conectados por setas, na maior parte das vezes, estruturados de forma não-linear. Trata-se de um recurso extremamente importante para garantir que os clientes tenham tudo o que precisam para realizar determinadas ações de forma eficiente, o que inclui desde as telas que veem.
Nesse sentido, o User Flow desempenha um papel essencial tanto na modelagem do seu negócio como na criação das suas páginas web. No caso das landing pages, por exemplo, esses fluxos são ainda mais importantes. Geralmente é a partir deles que as conversões acontecem.
O diagrama clássico apresenta o caminho que um cliente segue por meio da jornada de compra de um serviço, e nem sempre é linear. Suas ramificações ajudam a visualizar
possíveis curvas pela rota e oportunidades de otimização da experiência do cliente.
Os fluxos podem começar de forma simples, ajudando a determinar as rotas e verificando se existem problemas a serem solucionados, além de como melhorar a produtividade sem prejudicar a experiência do cliente. Ademais, são úteis para criar fluxos complexos antes de oferecer seus serviços e descobrir falhas no processo enquanto elas acontecem.
Como criar seu fluxo de usuário
Criar ótimos fluxos envolve dar respostas definitivas a alguma destas perguntas:
O que seus clientes precisam?
Quais serviços e recursos são os mais relevantes para eles?
Quais problemas os clientes estão procurando resolver?
Quais objeções e ressalvas esses clientes podem ter?
O que esses clientes precisam saber para tomar uma decisão de compra?
Simplesmente compilar suposições não é o suficiente. É aqui que entra a sua capacidade de pesquisa de experiência do seu cliente. Pesquisa e questionário são atividades que você pode considerar.
De modo geral, elas consistem em preparar uma pesquisa e solicitar que os clientes em potencial a preencham, afinal, a melhor maneira de saber o que os clientes precisam ou o que odeiam é perguntando a eles. Formulários para colher feedbacks são fundamentais.
Depois de obter um bom entendimento sobre os desejos e necessidades dos clientes, o próximo passo é organizar essas informações em um diagrama. Basta juntar as peças e organizar seus insights em uma sequência de etapas de acordo com suas regras de notação. No final desse artigo vamos disponibilizar um template para você começar.
O que é User Journey - Jornada do cliente
A User Journey (User Journey Map) pode ser traduzida como Jornada do Cliente, é uma representação visual da “viagem” do cliente em busca de uma solução. Ela considera não apenas os passos que esse cliente dá, mas também seus sentimentos, pontos de dor e de satisfação.
Considerada mais ampla que o User Flow, a jornada inclui todos os pontos de contato do cliente com uma empresa — desde a visualização de anúncios até o processo de compra. Em outras palavras, trata-se de uma visualização do relacionamento de um indivíduo com um produto ou serviço ao longo do tempo, e em diferentes canais.
Em sua forma mais básica, o mapeamento de jornada começa compilando uma série de objetivos e ações do cliente em um esqueleto de linha do tempo. Em seguida, o esqueleto é desenvolvido com pensamentos e emoções do cliente para criar uma narrativa. Finalmente, essa narrativa é condensada em uma visualização usada para comunicar insights que nortearão os processos de modelo do negócio. O storytelling e a visualização são facetas essenciais da User Journey, já que são mecanismos eficazes para transmitir informações de forma memorável, concisa e capaz de criar uma visão compartilhada.
Embora os mapas de jornada variem com base no contexto específico para o qual são usados, eles tendem a seguir um modelo geral que inclui zonas para a “lente”, a experiência mapeada e os insights aprendidos ao longo do processo, conforme a imagem.
Zona A: A lente fornece restrições para o mapa atribuindo (1) uma persona (“quem”) e (2) o cenário a ser examinado (“o quê”).
Zona B: O coração do mapa é a experiência visualizada, geralmente alinhada em (3) fases fragmentadas; as (4) ações, (5) pensamentos e (6) a experiência emocional do cliente ao longo da jornada podem ser complementadas com citações.
Zona C: A saída deve variar de acordo com a meta de negócios que o mapa suporta, mas pode descrever os insights e pontos problemáticos descobertos e as (7) oportunidades para se concentrar no futuro, bem como (8) propriedade interna da equipe.
Embora as jornadas possam assumir uma ampla variedade de formas, alguns elementos devem ser incluídos em todas elas:
Ponto de vista/Persona: a escolha da persona da história. A quem pertence esse mapa? Como diretriz, ao criar um mapa básico de jornada, use um ponto de vista por mapa para fornecer uma narrativa forte e clara.
Cenário: determine a experiência específica a ser mapeada. Pode ser tanto uma jornada existente, na qual o mapeamento revela momentos positivos e negativos de uma experiência atual quanto uma experiência a ser mapeada, na qual o designer está projetando uma jornada para um produto ou serviço que ainda não existe.
Ações, mentalidades e emoções: No centro da narrativa está o que o usuário faz, pensa e sente durante a jornada. Esses pontos de dados devem ser baseados em pesquisas qualitativas, pesquisas contextuais e estudos diários. Nunca use apenas o que você acha.
Pontos de contato e canais. O mapa deve alinhar pontos de contato (momentos em que a persona no mapa realmente interage com a empresa) e canais (escritório, site, loja física, etc.) com os objetivos e ações do cliente. Esses elementos merecem uma ênfase especial porque muitas vezes são onde as inconsistências da marca e as experiências desconectadas são descobertas.
Insights. Todo o objetivo do processo de mapeamento de jornada é descobrir lacunas na experiência do cliente e, em seguida, agir para otimizar essa experiência. Sendo assim, quaisquer insights e feedbacks que surgirem devem ser listados. Se possível, atribua a propriedade para diferentes partes do mapa para que fique claro quem é o responsável por qual aspecto da jornada do cliente.
Entender a preferência do cliente
Quando você define a jornada do cliente, tem a oportunidade de identificar todos os pontos de interação dele com a sua empresa. Consequentemente, há a possibilidade de entender quais são os canais que melhor oferecem um retorno para o seu público e quais são aqueles que precisam solucionar falhas nos processos.
Dessa forma, se você corrige todos os pontos identificados como negativos por parte de seu público, terá clientes mais satisfeitos e que vão propagar a sua marca de uma maneira espontânea. Trata-se do famoso marketing boca a boca. A própria pessoa vai indicar para amigos e familiares o seu empreendimento, e você contará com um aumento de receita.
Hoje, o negócio que não toma decisões baseadas em dados certamente fica para trás. É importante contar com informações reais sobre o seu público para as definições de estratégias, independentemente de quais elas sejam. Caso contrário, os riscos de você perder um diferencial competitivo aumentam consideravelmente, sendo esse mais um fator que prejudica os seus resultados.
Todo esse entendimento vai contribuir para que a empresa encontre gargalos nas diferentes etapas de uma venda e possa realizar, de forma eficaz, a gestão da experiência de seu público. Assim, a sua persona vai entender os diferenciais de seu negócio e todos os benefícios apresentados mais acima serão usufruídos com êxito.
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